Chaloupe

Financement des associations de consommateurs

Le financement des associations de consommateurs baisse considérablement. Cliquez pour lire le communiqué de presse de la CLCV au niveau national  : Communiqué de presse .

Dépannage à domicile : la protection du consommateur en panne


Le dépannage à domicile a fait l’objet d’un plan d’action ministériel l’année dernière car il s’agit d’un service où surviennent de nombreux litiges. Plus de huit mois après l’entrée en vigueur de ce plan d’action, la CLCV a voulu évaluer son impact concret notamment en vérifiant si les nouvelles obligations d’information du consommateur étaient appliquées.


Des obligations d’affichage non respectées par les professionnels
De mai à juillet, nos enquêteurs bénévoles se sont rendus sur le terrain afin de vérifier si les dépanneurs qui reçoivent le public respectaient leurs nouvelles obligations d’affichage extérieur. Depuis le 1er avril, cet affichage doit informer sur le coût du devis, les frais de déplacement, les modalités de décompte du temps estimé et le taux horaire de la main d’œuvre. Les 130 relevés réalisés font état d’une absence totale d’affichage extérieur des tarifs dans plus de 95 % des cas. Cette information tarifaire doit figurer sur le site internet du professionnel lorsqu’il en a un, ce n’est pas le cas pour plus de 55 % d’entre eux. Cette carence inacceptable prive les clients de toute possibilité de pouvoir comparer des services équivalents.


Le dépannage est encore trop souvent synonyme de mauvaise surprise
Nous avons lancé sur notre site internet une enquête, toujours en cours, destinée aux consommateurs ayant déjà fait appel à un dépanneur et invitons le public à contribuer : www.clcv.org. Les 200 premières réponses montrent une satisfaction faible. D’après ces témoignages, pour sélectionner un dépanneur, le choix au hasard dans l’annuaire ou le prospectus dans la boîte aux lettres semblent être la voie privilégiée (un tiers de réponses environ) alors qu’il s’agit de la plus déconseillée. Il apparaît aussi que les consommateurs sont peu nombreux à faire jouer la concurrence. Pour éviter les mauvaises surprises, on rappellera la nécessité d’anticiper en établissant une liste de professionnels connus ou recommandés par son entourage, l’importance d’exiger un devis préalable, de faire jouer la concurrence et de toujours conserver les pièces remplacées.


Face à ce constat, nous demandons :
• Des contrôles renforcés auprès des professionnels du dépannage avec la mise en ligne du résultat de ces contrôles sur un site officiel consultable par le grand public (à l’image des contrôles d’hygiène dans les restaurants via « Alim’confiance »).
• La création d’une amende administrative spécifiquement destinée à sanctionner la non-remise d’un devis préalable en matière de dépannage.
• La remise obligatoire par le professionnel d’une attestation d’assurance dans une forme normalisée qui permettra au consommateur victime d’obtenir l’indemnisation de son préjudice, même en cas de faillite.

La Médiation Administrative

La médiation est un moyen extra judiciaire rapide et gratuit de résoudre un litige avec un professionnel ou une administration.

Elle permet le recours à un tiers neutre, le médiateur, pour tenter de solutionner un litige à l’amiable.

Si la médiation n’aboutit pas, il est toujours possible de saisir le juge.

Dans cet article nous avons fait le choix de vous parler de la médiation administrative, la médiation avec les professionnels du secteur privé sera traitée dans un prochain numéro.             

                                 Comment régler un litige à l’amiable avec un service public ?                         

Il faut tout d’abord adresser un courrier recommandé avec accusé de réception au service public concerné, en exposant avec précision les faits, en y joignant tous les justificatifs nécessaires. Vous avez en principe deux mois pour contester la décision. L’administration a, à son tour, deux mois pour vous répondre.

1/ Vous obtenez une réponse

un avis favorable : le litige est classé.

Un refus motivé : vous avez de nouveau deux mois, à compter de la réponse, pour effectuer une nouvelle demande de réexamen de votre dossier (recours gracieux).

2 / Vous ne recevez pas de réponse dans les deux mois : cela équivaut souvent à un refus.

Vous avez deux mois, à compter de la date à laquelle l’administration aurait dû vous répondre, pour saisir le médiateur.

Le médiateur spécialisé

Pour certains types de conflit, des démarches particulières existent  et des médiateurs sont spécialisés : SNCF, RATP, EDF, La Poste, l’Education Nationale …

Le Défenseur des droits, nouvelle dénomination du Médiateur de la République

Le Défenseur des droits (ou son délégué) intervient, sur demande, dans un litige vous opposant à :

une administration de l'État (préfecture, centre des impôts, ministère, etc.),

un organisme gérant un service public (caisse primaire d'assurance maladie, caisse d'allocations familiales, etc.),

une collectivité territoriale (mairie, syndicat intercommunal, conseil régional, etc.),

un hôpital.

Procédure de saisie :

prendre contact avec un délégué du Défenseur des droits présent en préfecture ou sous –préfecture, maison de justice et du droit, locaux municipaux…  pour constitution du dossier.

Coordonnées des délégués (adresse des permanences, mails, téléphones) disponibles en ligne : http://www.defenseurdesdroits.fr/fr/institution/les-delegues

-     ou saisir directement le Défenseur des droits soit :

      Par internet :  https://formulaire.defenseurdesdroits.fr/code/afficher.php?ETAPE=accueil_2016

   courrier à l’adresse suivante : 7 rue Saint Florentin 75008 Paris   

     ou téléphone : 01 53 29 22 00              

En cas de conflit avec un particulier ou un professionnel, le recours au tribunal n’est pas nécessaire ; vous pouvez vous orienter vers une procédure amiable, la médiation, procédure plus rapide et moins coûteuse :

 

commissions 04 17

 

Les commissions départementales de la CLCV du Finistère

se sont réunies le 6 avril 2017 à Châteaulin

 

  Nous avons débattu des questions suivantes :

  • Séance plénière :

    - Validation des comptes 2016

    - Budget prévisionnel 2017

    - Conséquences de la réforme territoriale pour la CLCV

  • Commission consommation-environnement :

    - Enquêtes confédérales

    - Programme alimentaire territorial

    - Linky : protection des données personnelles et aspect sanitaire

    - Actions sur les produits toxiques/indésirables

    - Actions « Hygiène au naturel » et « Maison nette sans salir ma planète »

    - Enquête départementale sur les factures d'eau

  • Commission logement

    - Accord départemental sur l'état des lieux

    - Actualité HLM

    - Nouveau financement des associations de locataires

    - Linky : protection des données personnelles