Chaloupe

Journée mondiale des droits des consommateurs 2017

 

Les achats sur internet : des règles différentes selon le vendeur


En France, le commerce en ligne connaît un succès grandissant. Acheter sur internet est ainsi devenu
une opération très banale pour beaucoup d’internautes. En 2015, les ventes sur Internet ont progressé de                     14,3 % (11,5 % en 2014) et pour 2016, le secteur table sur un chiffre d’affaires en hausse de 10 %, selon                             la Fédération du e-commerce et de la vente à distance.
Acheter sur internet comporte de nombreux avantages : on peut ainsi s’affranchir des contraintes d’horaires et
des files d’attente, comparer les offres et faire ses achats sans quitter son domicile. Mais de nouvelles difficultés
apparaissent pour les cyber-consommateurs, car selon le vendeur auquel ils ont à faire, leurs droits ne seront
pas les mêmes.


La market place ou place de marché
De nombreux sites internet ont mis en place une market place ou place de marché, permettent à des entreprises         tierces de venir vendre leurs produits. Quand on cherche à réaliser un achat sur le site de ces cybermarchands,                différents cas peuvent se présenter :
   - Si la première télévision est vendue par le cybermarchand lui-même, une mention indique que le deuxième
article est vendu par un vendeur certifié et donc une entreprise tierce.
   - Sur un autre site internet, la première télévision est vendue par le cybermarchand lui-même, alors que la
deuxième télévision est vendue par un vendeur « pro » et donc une entreprise tierce.                                                     Attiré et rassuré par la renommée du site internet, le consommateur peut être amené à conclure un contrat de vente      avec un vendeur « hébergé » auquel il ne se serait pas spontanément adressé. Il doit être attentif à l’information               qui apparaît sur les fiches produit et sur son parcours d’achat afin de décider en toute connaissance de l’identité de       celui à qui il veut acheter.
La différence est importante pour le consommateur car s’il achète via la market place :
   - Le contrat de vente n’est pas conclu avec l’enseigne du site internet sur lequel il se trouve ; il n’aura donc pas accès       à son service client ou à son service après-vente.
   - Le site internet se dégagera bien souvent de toute responsabilité dans l’exécution des contrats conclus.
Néanmoins, certaines enseignes apportent une garantie à celui qui achète sur leur market place en jouant le rôle de         tiers de confiance. Elles perçoivent le paiement et ne le reversent au vendeur qu’après confirmation par l’acheteur          que la transaction s’est bien passée.
On voit bien tout l’enjeu pour l’internaute de savoir avec qui il réalise son achat.


Les plateformes collaboratives
Les plateformes collaboratives connaissent un succès grandissant, certaines étant connues mondialement.
Elles permettent de consommer différemment, notamment avec des biens d’occasion ou de nouveaux services, mais
n'assurent qu'une protection du consommateur réduite.
Ces plateformes remettent en cause certaines de nos habitudes.
   - Elles ne sont pas responsables du contenu des annonces. Elles ne vérifient pas (et ne sont pas tenues de le
faire) si l’information délivrée est complète et conforme à la réglementation en vigueur.
   - Les conditions générales de ces plateformes prévoient la plupart du temps qu’elles agissent comme de
simples intermédiaires. Elles ne supportent aucune responsabilité quand la transaction se passe mal et
l’acheteur doit donc se débrouiller seul avec son vendeur.
   - La plupart des transactions effectuées via ces plateformes concernent un consommateur qui vend
et un consommateur qui achète, ce qui signifie que le code de la consommation n’est pas applicable. Les
conséquences sont alors très concrètes pour l’acheteur :
   - Il ne bénéficie pas du délai de rétractation prévu pour les achats à distance.
   - Il ne bénéficie pas de la garantie légale de conformité. En cas de problème, le vendeur n’est tenu que par la
garantie des vices cachés, qui est en général beaucoup plus complexe à mettre en oeuvre.
Quelques précautions permettent aux utilisateurs de ces plateformes de limiter les risques. Il est préférable de
rencontrer le vendeur afin de pouvoir tester le bien avant paiement. On peut se faire communiquer la facture
d’achat pour faire fonctionner une garantie commerciale éventuelle et éviter les biens volés. Rédigé sur papier              libre, signé par les deux parties, un résumé de la vente permettra d’éviter les fraudes à l’assurance dans                  lesquelles le vendeur déclare le bien volé ou perdu.


La question de l’assurance
Certaines plateformes collaboratives concernent uniquement des services. On peut y louer de nombreux
produits comme de l’outillage ou une voiture. Mais des dommages peuvent être causés lors de cette
location et l’assurance personnelle du vendeur ou de l’acheteur refusera la plupart du temps d’intervenir.
Certaines plateformes mettent en avant le fait qu’elles assurent les transactions réalisées par leur intermédiaire,
ce qui représente un critère de choix supplémentaire.
Une plateforme de location d’appartement entre particuliers comporte une assurance qui complète
l’assurance habitation de celui qui loue.
Une plateforme de location de véhicules entre particuliers comporte une assurance qui se substitue
totalement à l’assurance automobile de celui qui loue.
Certaines plateformes sont dédiées à l’échange de services, on y échange par exemple des heures de bricolage
contre du babysitting. En plus de l’existence d’une assurance, l’utilisateur doit vérifier la qualification des
intervenants (un non électricien ne devant pas intervenir sur un système électrique).


Les sites internet situés à l’étranger
Sur internet il est facile de passer les frontières.
Si acheter sur un site étranger peut parfois s’avérer intéressant financièrement, quelques règles de prudence
s’imposent :
   - Un site marchand qui ne communique pas son adresse physique est à fuir. Ses coordonnées sont
généralement mentionnées dans les rubriques « Contacts », « Qui sommes-nous ? » ou dans les conditions
générales de vente.
   - Se méfier des trop bonnes affaires pouvant cacher des contrefaçons qui exposeraient l’acheteur à un
risque pour sa sécurité et/ou sa santé, mais également à une amende.
   - L’importation de certains articles est illégale en France
   - Les normes techniques varient selon les pays et un article d’électroménager peut s’avérer inutilisable en
France.
   - C’est par principe la loi du vendeur et donc une loi étrangère qui s’appliquera à la transaction. Le code
de la consommation français ne sera applicable qu’à la condition de prouver que le site concerné dirigeait
manifestement son activité vers le territoire français.
Avant de décider d’acheter sur un site étranger, il faut garder à l’esprit que si la transaction se passe mal, les
recours sont plus complexes à mettre en oeuvre que pour un site internet situé sur le territoire français.