Avis en ligne : comment distinguer le vrai du faux ?

Avant d’acheter un produit, de réserver un voyage ou une table dans un restaurant, nous sommes nombreux à consulter des avis en ligne. Peut-on cependant leur faire confiance ? Est-il possible de repérer les faux avis ? Quels sont les réflexes à développer ?

Peut-on faire confiance aux avis en ligne ?

Pas toujours ! Aujourd’hui, les avis sur la toile influencent le consommateur dans son comportement d’achat d’un produit ou d’un service. « 85 % des consommateurs se disent influencés par les avis publiés sur internet (sites d’avis, forums de discussion, réseaux sociaux) », indique la DGCCRF. Mais attention, si certains sont vrais, d’autres sont mensongers et ne reposent pas sur une réelle expérience de consommation. Comme le rappelle le ministère de l’Economie dans un communiqué du 27 mars 2024 : même si un faux avis de consommateur est une pratique commerciale trompeuse, « de nouvelles pratiques ont émergé. Des particuliers sont démarchés notamment sur les réseaux sociaux ou les messageries instantanées afin de déposer un avis positif, en contrepartie d’un produit gratuit ou de toute autre forme de rémunération. ».

Est-il possible de repérer les faux avis ?

« Il est très difficile de savoir si un avis est fiable. On peut avoir des avis très positifs ou très négatifs, des notes sans commentaires, des avis écrits entièrement en majuscules, avec des fautes d’orthographe et de grammaire, des avis très courts sans aucune explication de l’expérience vécue et pourtant ils sont vrais. », explique Olivier Gayraud, juriste auprès de l’association CLCV.

Quelques indices peuvent cependant amener à se méfier. Ainsi, la présence d’avis exclusivement positifs tous publiés le même jour ou des avis rédigés dans une langue étrangère, alors qu’ils portent sur une entreprise locale qui n’a aucun rayonnement hors du territoire français, sont des indicateurs de faux commentaires.

Il est également possible de s’appuyer sur la vigilance des e-commerces pour tenter de démêler le faux du vrai. Depuis mai 2022, les commerçants, quand les avis sont publiés sur leur propre site internet, doivent préciser certaines informations comme :

la date de publication de chaque avis ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis,
l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis et si elle existe, les modalités dans la collecte, la modération et leur diffusion,
les critères de classement des avis (classement chronologique par exemple…),
s’il existe une contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis,
le délai maximum de publication ou de conservation d’un avis.
les motifs justifiant un refus de publication de l’avis.

Quels réflexes face aux avis en ligne ?

« Il est important de rappeler qu’un avis de consommateur est une aide à la prise de décision d’achat, et non un critère d’achat. D’où la nécessité de revenir à des fondamentaux : se pencher scrupuleusement sur le descriptif du bien ou du service que l’on souhaite acquérir, comparer, se renseigner et ne pas hésiter à recouper les informations trouvées avec d’autres plateformes. Suivre un avis ne doit être que le petit coup de pouce qui amènera à conforter son choix. », explique Olivier Gayraud.

Nombreux sont les auteurs d’avis qui se croient tout permis sur le net. S’il est tout à fait autorisé de poster des commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, il est toutefois interdit de tenir des propos diffamatoires. « Sur le web, personne n’est anonyme même s’il prend un pseudo. Que cela soit dans une réalité concrète ou virtuelle, il est interdit de menacer ou de diffamer, au risque d’être condamné et de payer une amende. Ainsi, pas de mots comme « c’est un voleur ou un truand ». Mieux vaut rester factuel, courtois et mesuré dans son commentaire, même si on n’est pas satisfait de son expérience. », explique Olivier Gayraud.